ROXX note読者の皆様、こんにちは！ROXX人事の佐藤です。

agent bank オペレーション部 カスタマーサポートチームは、agent bank運営事務局として日々の選考に関する様々な事象を解決に導くagent bankのプロフェッショナル集団です。

そんなカスタマーサポートチームから、今回は大山 万葉さんにご登場いただきます！
これまでのキャリアを活かしてROXXで新しい挑戦に取り組まれている姿に迫りました！

プロフィール

こんにちは。agent bank / カスタマーサポートチームの大山 万葉（Mayo Oyama）と申します。

これまで3社経験しており、各社で「働く人のサポート」「働きたい人の支援」「採用したい企業の支援」に携わって参りました。簡単に経歴をお話しいたします。

新卒では化粧品会社に就職し、接客販売、在庫管理の業務を経験、その後大手人材紹介会社へ営業職として転職し、人材派遣や人材紹介の営業を経験しました。案件の獲得はもちろんのこと、派遣スタッフのサポートやお仕事紹介、その他事務処理全般を対応しており、言ってしまえば「なんでも屋さん」の状態で、残業も多く帰宅時間が夜遅くなってしまうほど、毎日がむしゃらに働いていました。

結婚を機に、ワークライフバランスの維持と営業経験を生かせる業務にチャレンジしたいと思い、医療施設をはじめとする受診予約サービスを運営する企業へ人事（中途採用担当）として転職しました。しかしながら、会社都合でまた営業職に戻ることになったことをきっかけに、本当にやりたいことはなんだったのかと改めて考え直し、「営業職」と「人事」の両方の経験が生かせる業務にトライしたいと思い、ROXXに入社を決めました！

ベンチャーに飛び込むには、勇気が必要だった

ーROXXを知ったきっかけを教えてください
前職で採用担当時にagent bankを利用していたため、もともとROXXは知っていました。
当時は一人で中途採用を担当していたため、やらなければならない仕事に囲まれてキャパオーバーになることもしばしばあり、agent bank事務局から電話がくる度に「何か対応し忘れていたことがあったかも？！」と、どきどきしていたのを覚えています。

ーROXXへ入社を決意した理由、決め手を教えてください
実は、面接を終えた時点で、早くも「ROXXで働きたい！」と思っていました。

今回の転職では「働き方」や「働く人・環境」を軸として転職活動をしていたのですが、agent bank事業部の顧客第一な考え方やチームワークの良さが伺え、面接を通して私が大切にしたい仕事上の価値観と合致していることがわかり、そこでグッと志望度は高まりました。

しかしながら、これまで所謂大企業といわれる企業で働いており、友人たちも有名企業に勤めているという環境の中、創業10年のROXXに足を踏み入れるということは、私にとっては不安で勇気のいる決断でした。

選考でも不安であることはお伝えしていたのですが、大企業では難しい「改善提案」や「正々堂々と意見を言う」というベンチャー企業ならではの良さがあることを教えていただいて、挑戦したいと思えたことと、自分の仕事が会社の成長に直結する経験はなかなかできないことだと思い、入社を決心しました。

入社してから約半年が経過していますが、想像以上に充実した毎日です。背中を押していただいたことに感謝しています。

ー選考の中で印象に残っていることはありますか？
面接といえば、「志望動機は？」「転職理由は？」という基本的な質問から入ることが多かったのですが、ROXXの選考では、まず組織の説明や部署のミッション、業務内容について資料を用いて丁寧に説明してくださったのが印象的でした。

しっかり基礎情報をご説明いただいた上で面接が開始されたので、入社後どんな業務を行うのか、どんな環境なのかを想像することができましたし、そのおかげで入社後のギャップはありませんでしたね。

また、GM（ゼネラルマネージャー）/杉本さんとお話しして特に響いたことが2点あるのでお話しさせていただきます。

1点目は、杉本さんの考えに共感できたことです。
選考の中で、メンバーに大切にしてほしいことについて質問したところ「プライベートを大事にしてほしい。充実した時間があってこそ、仕事も頑張れるものだと思っている。」と返答いただいたのですが、私自身もまったく同じ考えだったのでとても驚いたと共に、同じ考えの方と一緒に働けると幸せそうだと思い、さらに志望度が高まりました。

2点目は、メンバーをリスペクトできる環境であると思えたことです。
これまで仕事をしてきた中で、「職場の人間関係」で不安になった経験があったので、会社を選ぶ上で、一緒に働くメンバーや、チームの雰囲気というのは気にしていました。
選考でメンバーの方々とお会いしてチームの雰囲気の良さも感じましたし、「業務以外の悩みは仕事において不要だと思っている」という言葉を聞き、それぞれが自立して業務に取り組めている環境があることに安心しましたし、長く働ける環境をメンバー全員で創っていることがわかりました。実際に入社してみて、本当に人に恵まれた環境で仕事に集中させてもらえています。

選考を円滑に実施するために

ーカスタマーサポートチームミッションを教えてください
agent bank カスタマーサポートチームのミッションは「全ての選考が円滑に進むように寄与する」こと。日々の選考のお客様対応から事務対応まで幅広い業務を担っています。

具体的には、ひとつ一つの選考をチェックし、架電やメッセージでのご連絡を行います。当日の選考辞退の対応や面接・面談のリスケ、連絡返信のリマインド等、内容は様々ですが、大切な選考にダイレクトに関わる業務のため、正確性が求められます。

また、滞りなく安心して選考を実施いただくためには、スピード感を持った対応が求められます。我々の対応が遅くなってしまって、面接が実施できなかったなんてことになってはいけませんから。そのため、私はマイルールとして、依頼が入ったら3分以内に対応に入ることを決めて取り組んでいたりします。
正確さとスピード感が重要なポジションですので、いかに手際よく対応し課題解決できるかが勝負です。

お問い合わせや対応事項が多岐に渡るため、カスタマーサポートチームは社内外問わず他部署やお客様との接点が非常に多く、お客様からリアルなお声を頂戴する機会もあります。その内容は好意的なものに限らず、時には厳しいお言葉を頂戴することもあります。
いただいた貴重なご意見は事業部へ共有し、全てのお客様に気持ちよくagent bankをご利用いただくために、我々ができること、すべきことを日々考え行動に移し、より良いプロダクトにできるよう貢献しています。

カスタマーサポートチームでは「最小限のカスタマーサポートの介入で、agent bankで最大限の顧客体験が得られるように」というチームビジョンを掲げています。

日々の対応を行う中で、個人によって対応に差があると、お客様に意図しない影響が発生してしまいます。そのため、先輩方のスキルを自分のモノにできるように、フィードバックいただきながら奮闘中です。私一人で解決できないことがあっても、質問するとものの数分でアドバイスくださるような環境で、頼れるメンバーがいるのは心強いです。私が周囲のメンバーにサポートしていただいているのと同じように、私も誰かの助けになりたい、組織、そしてお客様に還元したいという気持ちです！

ー接客販売や営業のキャリアを経て、今活かせていることはありますか
お客様の本心を汲み取ることは、仕事が変わっても共通して大事なスキルですね。お客様の中には、状況や対応してほしい内容についてうまく伝えることが難しい方もいらっしゃいます。お客様が「本当に伝えたいこと」を相手の立場になって受け止めることは引き続き今も活かせていると思います。

私自身も前職でagent bankユーザーでしたし、就職・転職をご支援する人材紹介企業と採用する企業の両方の経験があるからこそ、共感できることも多く、私だからお伝えできる内容があるというのは強みだと思います。

対面ではなく、テキストやお電話でのご案内がメインのため、ニュアンスを含めて齟齬がないように言語化するというスキルは、これまでのキャリアよりも高い精度を求められますが、自然と磨かれていっていると思います。

やりがいは「お客様の成功」を実感できる時

ーカスタマーサポートチームならではのやりがいを教えてください
サポートさせていただいた先に「お客様の成功」を実感できた際には、やはり大きなやりがいを感じますね。

IT化が進んでいく中で、カスタマーサポートチームは「人の介在価値を高くする」ことにフォーカスしています。最小限の介入を掲げていますが、私たちが介入することによって、お客様には更なる体験価値を感じていただけるように努めています。

お客様のお困り事が解決した際にひと段落する達成感を味わえることはもちろん、お客様から「agent bank事務局が連絡してくれて助かった！」と言っていただけると、カスタマーサポートチームの介在価値も感じられますし、1名でも多くのお客様に同じような安心感を与えられるよう、気が引き締まる瞬間でもありますね。

agent bankとお客様を繋ぐパイプ役として

ーカスタマーサポート業務で大切にしていることを教えてください。
3つありまして、まず1つ目は「凡事徹底」です。
「当たり前でしょう」と思うことも、自身への疑いの目を持ってしっかり対応するように心がけています。例えば、期日は必ず守る、時間のお約束をしたならばきちんとその時間までにお電話をする等です。簡単なことですが、私自身、そしてプロダクトと会社の信頼にも直結するため、当たり前のことを当たり前にやることは徹底しています。

2つ目は「自分の当たり前は相手の当たり前ではない」ということです。
「もしかしたらわからないのかも？」という前提に立ち、どのような立場の方にも分かりやすいご説明をすることを意識しています。実はこれに気づいたのは、業務の中で上司からフィードバックを受け、ハッとしたことがきっかけです。自分の中の「こうあるべき」を一旦置いて、お客様の立場になって考えることは、カスタマーサポート業務において重要であると思います。

最後3つ目は、「お客様の要望に応えるだけでなく、期待を超えること」です。
お問い合わせ等を通して貴重な接点を持つお客様ですので、100%ではなく120%のお返しがしたいと思うのです。カスタマーサポートチームの業務は、営業のような「攻め」ではなく、どちらかというと「守り」の立場だと思います。お問い合わせやご案内の中で、お客様が困っていることや知りたい情報をご案内するだけではなく、気持ちよくご対応いただけるような言い回しの工夫や、今回の問い合わせに関してだけではなく、次回以降agent bankをご利用いただく際にも活用いただけるような情報や小技のご案内をすることで「聞いてよかった！教えてもらってよかった」と思っていただけるよう＋αの行動を意識しています。

プロフェッショナルな仲間と共に

ーROXXの好きなところを教えてください
「人」に恵まれています。明るくて気さくな方が多く、真面目なお話しからフランクな雑談までお話ししやすい方ばかりです。現在は週数回の出社ですが、出社のタイミングでメンバーに会えることを楽しみにしています。

また、カスタマーサポートチームはメリハリとチームワークが抜群です。分からないことがあっても、絶対にフォローしてくれる体制が整っているので安心して新しいことにチャレンジできますし、先輩方は背中を見せて教えてくれるので、目指すべき姿が明確であることは、キャリアを築いていく上で非常にありがたいですね。

そして、当事者意識が強いメンバーが多く、自分宛の依頼でなくても積極的に対応に入ったり、「これ知っておいた方がいいかも」という内容を共有してくれたりレクチャーしてくれたりするので、そういった姿勢にも日々刺激をもらっています。フィードバックの仕方も勉強になることが多く、相手に対してリスペクトの気持ちがあるところは本当に魅力的だと思います。

ーさいごに、これからの意気込みを聞かせてください！
「人の介在価値を高くする」ことにフォーカスしていくことで、今までより、一層お客様のagent bankの体験価値を高めていきたいと考えています。この体験価値を高めていくことが、「お客様の成功」にも結びつくはずですので、agent bankの中枢として、これからも全ての選考がスムーズに行えるよう尽力していきたいです！

ーありがとうございました！

agent bankとお客様を繋ぐパイプ役として、日々の選考を支えるカスタマーサポートチーム。
agent bankをご利用いただくすべてのユーザーの体験価値を向上できるよう、これからも邁進して参ります！

ROXXでは一緒に働く仲間を募集しています！「まずは話を聞いてみたい」という方も大歓迎です！会社説明会も実施していますので、気軽に下記よりご連絡ください。お待ちしています。