THE MODELを卒業？攻めのカスタマーサクセス
棘あるタイトルにも関わらずこのnoteを開いていただきありがとうございます。
はじめまして、株式会社ROXXでagent bankのカスタマーサクセスとして務める岡田 雅希（おかだ みやき）と申します。
昨今、カスタマーサクセスという定義は広く知られるものとなりましたが、このnoteでは”agent bankのカスタマーサクセス”の実態について赤裸々と自分の言葉で語らせていただきます。本ドキュメントを読んでいただいた方々が少しでもagent bankというプロダクトの魅力、カスタマーサクセスという仕事を知っていただければこれ以上の幸せはありません。是非最後までお読みいただき、感想などシェアいただけるともっと幸せです。
自己紹介
株式会社ROXX agent bank事業部
岡田 雅希（おかだ みやき）
大学中退後に人材派遣業の営業職に従事し、その後同社内にて人材紹介事業を立ち上げ。agent bankを一顧客として活用した後にプロダクトのミッションに強く共感し、19年11月に株式会社ROXXに入社。現在までagent bankのカスタマーサクセスとして200社近くの事業立ち上げ支援、人材紹介事業者向けのセミナーなどを実施する。
Twitter：https://twitter.com/ROXX_okada
Facebook：https://www.facebook.com/okada.miyaki
1/ agent bankとは
まずカスタマーサクセスの業務内容などについてお話しする前に、弊社ROXXが運営する「agent bank」について言及しなければなりません。後述しますが、一般的なSaaSモデルとは少し違う性格を持っているサービスであり、前提条件を揃えるためにも本ドキュメント内で詳しく記載する必要性があると解釈しています。
agent bank
人材紹介事業会社（以下、エージェント）と採用企業を繋ぐ求人データベースのサービスです。エージェントは月額料金を支払うことで求人情報を閲覧できるようになり、その求人数は現在20,000件以上、求人数はもちろんサービス内の転職成功人数においても日本最多です。
求人データベース以外にもエージェントの求職者集客支援や立ち上げ支援など様々なソリューションを準備しており、ワンストップのサービスを提供しています。
エージェントは毎年約3,000社近く新規開業されていますが、実はその中身はほとんど従業員が5名以下の小規模事業所となっています。ここではその要因について触れることはしませんが、社会的意義の高い事業であるにも関わらずその事業はなかなかスケールしていないのが実情なのです。事業内のリソースを最適化し、キャリアアドバイザー（人材紹介事業において求職者へ支援を行う職）が求職者と向き合える時間を最大化していただきたい、この希求を強く持ってagent bank事業部は日々お客様をご支援しております。
2/ 岡田はなんでROXX入ったの
agent bankの次に私がROXXに入った経緯について記載させてください。
「実は人材紹介の事業を失敗していた」
私は前職で営業職やWEBマーケに携わった後に、上司の命を受けて人材紹介事業を1人で立ち上げることになりました。右も左も分からなかった私ですが、正直もともと派遣事業に携わっていたこともありtoCにおけるコミュニケーションにはいささか自信がありました。
とにかく求職者と紹介先企業を集めることから始めようと思ったのですが、0から自分で動くのも億劫だったため、なにか簡単にできる方法はないかとインターネットで調べました。そうです、私は人材紹介事業を立ち上げた当時からagent bankをユーザーとして使っていました。
そこからは大量の求人を確保できたので、スカウトサービスも契約し求職者も月100名集められる状態となり、立ち上げ当初から月間50〜60名近くの方とキャリアアドバイザーとしてご面談させていただきました。
「あれ、思ったより楽勝じゃね？」
当時はそんなことも思っていましたが現実はそんなに甘くありません。立ち上げから半年が経過して1名も転職のご支援をすることができませんでした。当時の私はこんなにたくさん面談しているのになぜ決まらないのか課題特定ができず、社内にも相談できる人が全くいなかったため本当にどん底でした。
そこで当時agent bankのカスタマーサクセスとして前職の会社を担当していただいていた方に初めて「全然うまくいかないんですけどどうしたらいいですかね？」とアドバイスを要求しました。
そこから事業は右肩上がりで成長し、事業は単体で黒字化、社員も採用できた体験があります。（なんで事業がうまくいったの？と気になられる方も多いと思いますが非常に細かくなってしまいますので割愛します）
ただ事業がうまくいかなっただけならそれでいいのですが、人材紹介の場合は携わった求職者様がたくさんいます。半年間で毎月50名面談したとしたら合計300名、1名あたり1時間ほどいただいていると仮定するとおよそ300時間を私の準備不足のせいで奪ってしまったと言っても過言ではありません。強い後悔とともになにかこの失敗経験を活かせないかと考えるようになりました。
そこで前述のagent bankの強い理念に出会い、自身の経験を最大限活かしたいという思いを持って転職をしたのが私がROXXに入社したきっかけです。
3/ agent bankのカスタマーサクセス
前述のようにagent bankは大きな使命感を持ってサービスを提供しており、カスタマーサクセス部門は導入後のお客様に対してagent bankの本来的な価値を届けなければなりません。
では、agent bankの価値とは一体なんなのか、どういう状態になればチャーンレート（解約率）を抑えてLTV（顧客生涯価値）を伸ばしていけるのか。ここが冒頭記述した「一般的なSaaSモデルとは少し違う性格を持っているサービス」にリンクする部分だと考えています。
カスタマーサクセスは読んで字の如く「顧客の成功を生む」部隊であり、これはagent bankに限らずどのSaaS企業にも共通する部分です。しかし、この”顧客の成功”というものは非常に抽象的な表現であり”この”顧客の成功”がagent bankは非常に特殊です。どういう特殊性があるのか一般的な企業と比較したいと思います。
例えばバックオフィス関連の管理ツールを提供する企業の場合、この領域における”顧客の成功”は「活用定着」や「使ってよかったという成功体験」でしょう。その場合カスタマーサクセスはまずお客様に十分に活用いただけるようなサポートやアセスメントを実行していきます。
最終的にはお客様に代替不可となるサービス価値を感じていただき、チャーンレートを抑えることが大きな目標となっています。
一方でagent bankにおけるカスタマーサクセスにおいては、もちろん活用定着や成功体験を作ることにも尽力するものの、もう少し踏み込んだサポートが必要となってきます。
agent bankのお客様はagent bankを介して売上を作らなければならない
人材紹介は営利活動です。そのため初めて人材紹介を始めるお客様も、今まで人材紹介を行ってきたお客様も例外なくagent bankには「売上」を求めていられます。そして、もちろん人材紹介の事業がうまくいかなければagent bankには価値がなく、結果的に解約となってしまうのです。
つまるところ、
いくらプロダクトのUXが良くて使いやすくても、
求人数が大量に確保されていたとしても、
agent bankを介して転職成功があったとしても、
事業としての成長がなければ衰退や撤退に応じてagent bankも手放されてしまいます。
自社のサービスを長く使っていただくためにはお客様に事業として成功してもらわなければならないのです。
そのため、我々agent bankのカスタマーサクセスチームは
「お客様の事業を確実に成功に導き、期待される売上をagent bankで作っていただく」ことが目標となります。
ここから少し弊社の組織について記載させていただきます。
まず、agent bankのカスタマーサクセスは大きく3つの部門に分かれています。
顧客のフェーズに応じて3つのチームに分かれており、私は「Onboarding」と「Value up」チームを兼任しています。
各ユニットの役割とゴールについて
「Onboarding」
ゴール：立ち上げ初期お客様の早期売上の創出と活用定着
導入初期のお客様に対してagent bankの操作方法や有効的な活用テクニックについてレクチャーします。
また、新規開業支援サポートなども行っているため人材紹介未経験のお客様に対して最短で売上をつくるための研修なども実施しています。
「Value Up」
ゴール：売上安定と引き上げ、組織拡大
Onboardingを終了したお客様を担当させていただくユニットで、お客様と定期的な接点を持ちつつそれぞれのお客様の目標に向けた支援を実施します。主に売上のトップラインを引き上げていきたいお客様や組織拡大を目指すお客様が多くいらっしゃるため、実務レベルの課題解決にとどまらず、ときには採用計画の立案や新人キャリアアドバイザーの再研修などサポート内容は多岐にわたります。
「Alliance」
ゴール：事業の拡大
組織が拡大していくなかでの課題解決や戦略変更のサポートをさせていただきます。またagent bank+に多く掲載されている高報酬求人（ミドルレイヤー以上）をターゲットとしているお客様のご支援もしています。深くお客様と関わりながら事業の拡大を目指していくチームです。
事業フェーズに分けてチームを組織しているのは、それぞれのフェーズでカスタマーサクセスに求められるスキルや知見が微妙に違うからです。
お客様の事業フェーズや各々の戦略に対して、その領域のプロフェッショナルとなるカスタマーサクセスが担当としてつかせていただくフォーメーションを取っています。（実はこのフォーメーションになったのは今年に入ってからです。）
人材紹介の事業成功がもたらす影響
お客様の人材紹介事業が成功する、伸びるということはすなわちエンドユーザーである求職者の方々の転職体験が成功することと同義です。agent bankを活用することで、求人開拓のリソースが削減され求職者と向き合う時間の増加とキャリアアドバイスのクオリティが向上します。すると、現在お仕事に困られている求職者の方にとってキャリアの選択肢や幅が広がり、幸福度の高い転職を叶えられる可能性が生まれるのです。
今日の転職市場においてエージェント様が事業成功すること、その先の求職者の方々が有意義な転職を体験すること、我々agent bankのカスタマーサクセスはそんな未来を目指しています。
4/ これから
ここまでで何がお伝えしたかったかをまとめると
agent bankはエージェントの事業成功を目標としている
カスタマーサクセスは事業成功に向けたあらゆる支援を行う
支援する範囲は既定のカスタマーサクセスの概念とは違う
ということです。
会社の事業を伸ばすということは非常に難しいことであり、もしかするとカスタマーサクセスが入り込める領域ではないのかもしれません。私が担当させていただいていたお客様も事業がうまくいかず撤退を余儀なくされたり、小さな事業所は会社をたたむ判断をされたり、悲しい現実を何度も目の前にして悔しい思いをしてきました。しかし、agent bankの本質的な価値を感じていただくためには事業の成功は不可欠です。お客様のそれぞれの”成功”に向けて最大限のサポートを行い価値をお届けし続けます。
5/ 最後に
広く知られるようになったカスタマーサクセスですが、agent bankのカスタマーサクセスは極めて特殊でありお客様の成功を目指して力強く伴走していくチームです。お客様と事業成功に向けて二人三脚で進んでいくこのカスタマーサクセスという職務は想像以上に難しく、ときにはお客様よりもお客様のことを考えなければなりません。
ですが、その難しさ以上に私にとってはこの仕事が非常に楽しく、社会的意義のある職務だと思っています。
私は自身の事業の失敗からその難しさを学び、少しでも自分の経験を価値として還元できればという思いからROXXに入社しました。この失敗や悔しさ、後悔があったからこそ今カスタマーサクセスとして頑張れているんだと思っています。
お客様の成功を本気で考えること、それを通じてお客様のみならず自身も成長できるのがagent bankカスタマーサクセスの魅力だと思っています。
是非この記事を読んでagent bankのカスタマーサクセスとして一緒に働きたいと思っていただけたらお話の機会をいただけると嬉しいです。