こんにちは！ROXXの福士です。

back check事業部では月次で最も成果を出された方を事業部MVPとして表彰しています。6月度はCS（カスタマーサクセス、以下略）でエンタープライズ企業を担当している程原さんが受賞！おめでとうございます！

back checkのCSのお仕事についてお話しをお伺いしました。

ー　まず自己紹介をお願いします。

程原伽奈と申します。社会人7年目ですが経験社数は4社です。
まず1社目は約1年間、求人広告の代理店で新規営業をしていました。そこで求人広告の営業が好きで自分に合っていると感じ、そのまま続けていくことも考えましたが、代理店だと色々なサービスを取り扱っているので、この媒体で駄目だったら次はこっちの媒体でやってみましょうと提案することが、もしかしたら本質的にお客様と向き合えてないのではないかと、その当時の私は考えました。

それなら直販で同じ求人広告の営業をしようと思い、エン・ジャパンに転職をしました。エン・ジャパンには4年半程在籍しており、前半の2年間はエン転職の営業をしていて、その後にダイレクトリクルーティングでスカウトサービスも行っている部署に異動して2年半勤めました。エン転職の営業をしている時から、大手企業を担当させてもらっており、異動時にはエンタープライズ企業専門のCSとして2年半勤務をしていました。

その後、今までお客様の課題解決に向き合ってきたので今度は自分の会社のことをやってみたいと思い、ベンチャー企業で人事として転職しました。人事をやっていく中で、私自身CSや営業の方と話す機会がありCSをやりきった感があったのですが、もっと別の提案ができたなとか実はこんなこともできたかもしれないな、と考えていました。

あとは、正直に言うと私に人事は向いてなかったんですよね。どちらかというと、前に出て働きたい、やりたいことをやっていたいタイプなので再度フロントに立つ仕事に転職しようと決めて、ROXXに辿り着きました。なのでずっと人材畑・HR業界で、主にエンタープライズ企業様を担当してきているような人間です。よろしくお願いします！

ー　ROXXに入社を決めた理由をお伺いできますか？

私自身が楽しみながら仕事に取り組むタイプで、HR業界で働いている中でストレスを抱えて働いている人を沢山見てきました。そのため、もっとそれぞれが自分に合った正しいマネジメント環境のもとで活躍してほしい、人の働く環境をもっとより良くしていきたいという気持ちは人一倍強く持っていました。そこから自分の中で転職の軸がはっきりと決まり、その軸にROXXがぴったり当てはまったというところです。
どのような軸かといいますと、
　①エンタープライズ向けのCSをやりたい
　②新卒からHR業界に携わってきて採用のミスマッチを解消したい
この2つが大きな軸でした。

私は、常々候補者の方が企業様へ応募した段階から、入社後も活躍し続けて幸せになってほしいと考えており、そのご支援ができる会社を探していたところぴったりハマったのがまさにROXXでした。

これまでずっと母集団形成のところで人材系のビジネスに携わっていましたが、サポートできる部分が入口に限定されていたため、結果的にミスマッチの解消は出来ているのか、入社した人がどうなったかなど、その辺りの効果検証までは全くできない環境でした。一方で、それより更にもう一歩、入社後に活躍できるか否かまで踏み込んだサービスであるback checkであれば、”ミスマッチが起きていないか”や”入社後に活躍できているのか”といったところの話もできると思い、結果的にROXX1本に絞って、転職活動をしていました。

ー　普段のお仕事内容をお伺いできますでしょうか？

今はback checkでエンタープライズ企業様向けのCSを担当しています。現在、上司にサポートに入ってもらっている企業様もありますが、メイン担当として24社の企業様を担当しています。

仕事内容は、back checkを導入していただいたお客様のキックオフ、back checkの説明と言ったところのオンボーディングのフェーズから契約更新、導入後のサポートまで全てになります。既存のお客様のサポート以外に、新規のお客様のなかでも特にエンタープライズの企業様の場合は、back checkを一気に全ポジション導入するのではなく、まずはポジションを絞ってスタートしていくことをご提案することが多いため、新規で受注する時点から「ここのポジションからスタートして、質問設計などの定義を丁寧に定めてから、全ポジションに広げていきましょう」といったご提案もしていきます。そのため、受注する手前の商談にも同席をして、back checkの操作方法や導入からポジションを拡大するまでの進め方などの提案にも関わっています。

また直近では、CSだけではなくエンタープライズチームのミーティングにも積極的に参加して、どのようなお客様を今後CSとして担当するのか事前にキャッチアップするような工夫も開始していて、事前にどういう段取りで企業様を支援させていただくべきか、チーム内でも認識合わせができるようになり、より一層仕事がやりやすくなったと感じています。

ー　SMBとエンタープライズ企業との関係性の違いを教えてください

エンタープライズとSMB（Small and Medium Business、以下略）の領域だと対応として求められるものとか、動いていただくために必要な要素が違うと思います。例えば、SMB領域ではお客様を先導して引っ張っていくことが大事だと思いますが、エンタープライズ領域では採用チームを一緒に作り上げてくれる1人になって、なんとなく程原さんに相談したくなってとか、話しやすい関係でいることも大事だなと日々感じています。改めて、人にすごく興味があるのって大事ですよね。頼れるCSであることはもちろん、後輩のような気軽に連絡できるような存在になろうみたいな感じです。

ー　前職の人事経験は現在どのように活かされていますか？

当時は、採用人事としてスカウトを打ったり、エージェントとの打ち合わせ、カジュアル面談・一次面接など採用業務全般をしていました。

人事を経験するまでは、具体的な採用活動のスケジュールを把握できておらず、忙しいとはいえ対応してもらえるだろうと思ってしまっていました。ですが、人事を半年経験してどの業務に時間がかかるのか、候補者対応は日中に行うから事務作業などは夜に回しているとか、具体的にいつ何をやっていて何が忙しいのかが理解できるようになったので、お客様に対して日中は忙しいと思うのでこの辺の時間に対応できるようにお願いしますなど、人事の方を気遣った上で打ち合わせやご対応のご依頼ができるのは、過去の経験が活かされているかもしれません。

あとは、媒体やサービスの承認を得るフローだったり、会社の予算の承認を得るために押さえなければいけないポイントが分かるようになったので、提案や仮説立てに活かされていると思います。人事での仕事は私には合いませんでしたが、今に活かせているので良い経験でした。

ー　CSチームのことを教えてください。程原さんからみてチームの雰囲気はどうですか？

CSに限った話ではないかもしれないですが、とてもフラットな関係です。back checkの初期から関わっているメンバーもいれば、直近2、3ヶ月で入社された方たちもいらっしゃるのですが、お互いにフィードバックし合ったり「そこってこうするのが良いんじゃないですか？」という質問なども入社間もない人たちからも遠慮なく出てきたりしてるので、すごく良い関係性で和気藹々という言葉が似合うんじゃないかなって思っています。急に猫の話で盛り上がることもあれば、仕事の真剣な相談もできるので、オンオフのメリハリをつけながらみんなでしっかり前を向いてやっているチームですごく仕事しやすいです。

ー　エンタープライズ企業を担当するなかで大変なところを教えていただきたいです。

登場人物が社内外共に多いところです。例えば、back checkでリファレンスの質問を1問追加するだけでも、フロントの担当者だけではなく上司や現場、人事もチームとして沢山いるので一人一人候補者対応してるリクルーターの方たちにも確認が必要だったりします。

フロントで対応いただいている担当者から社内でどのように伝えていただければ良いのか、私たちからリクルーターや他の方に説明を行う必要があるのかなど、関わらなければいけない方がお客様によって様々なので、誰の確認が必要かを把握しなければいけません。それを確認しながら、お客様からの質問やプロダクトへの要望を社内に持ち帰ることも多いので、動かさなければいけない人と、動かすために必要な人の人数が多いのがエンタープライズ領域の企業様の特徴であり、大変なところです。

そのため、各企業様の担当者の方に商談の最初のタイミングで「上司の方って何名位いらっしゃるのですか？」や「リクルーターは何名いらっしゃるのですか？」などを確認し、先方の人事の組織図を把握しておくようにしています。そうすることで、例えば、契約更新の商談の時に「上司の方もお呼びすべきですか？」という質問をして決裁権のある方に同席してもらうなど、物事に必要な登場人物は誰なのかを先に把握することができスムーズに物事が進んでいくと感じています。1社あたりの登場人物が多いのでそこが大変ですが、これを関わるお客様全てに対応しています。

ー　そこで苦労していることはありますか？

担当者の方が「いいね、やってみようか」とおっしゃっていてもその合意だけでは全く進められないところがあることには苦労しています。例えば、1つの部署でback checkを利用されているお客様が、もう少し部署を拡大したいとなった時に、担当者の方に早く全社拡大まで持っていきたいという気持ちがあっても、部署を担当しているリクルーターや現場の方のYESがもらえないと全く進まないことがあります。

なのでそのために、稟議に必要な資料をこちらで作成をしてお渡しすることもあります。「貴社で必要な情報を、この資料に付け加えていただければ、back checkのことは部署の中、社内で提案できるので使ってください」などとお伝えしています。そのような進め方をするお客様もあれば、他の部署の人に新規営業ではないですが、改めてback checkでこのようなことができるのでそちらの部署でもやってみませんか？など、弊社からご提案するようなこともやったりするので、そこは苦労するポイントかもしれません。

ー　ROXXに入社してからもう少しこうしていれば良かったな、と思ったことはありますか？

入社して間もなかったこともあったとは言え、上司との連携が上手くできていなかったのは失敗だったと思っています。当時は受け身の状態で自分の意見を伝えられていませんでした。

お客様から質問をいただいた時に「私はこう思ってるんですけど、この回答であってますか？」という聞き方ではなく「この質問にはどう答えればいいですか？」という様な投げ方しかできていませんでした。それでは自分の意見がなく、上司も私がどこまで理解しているのか把握しづらく、自分自身の成長スピードも下げている且つお客様への回答スピードも下げている状態でした。そのあたりが上手くできていたら、今よりももっとお客様を持てたかもしれないし、お客様への対応の仕方も違っていたかもしれないと思います。自分の意見を発信しそびれてしまったのは大きい失敗であったなと反省しています。

ー　どういうきっかけで話せるようになりましたか？

それは90日プログラムですね。1ヶ月の振り返りで上司から「もっとこうして欲しい」というフィードバックをいただいたのです。その内容は、私も気を遣って言えてなかったことやできていなかったことがそのまま記載されていました。

意思疎通が上手くできてなくて、上司もモヤモヤしていたけど言えてなかったことが、1ヶ月目の振り返りで判明して、私はもっとこういうことやって良かったんだと、上司が求めていることも、もっとでしゃばっていいことも分かったので、そこの振り返りですねきっかけは。

ー　お仕事について今悩んでいることはありますか？

お客様がback checkをすでに利用し問題なく仕組み化されて運用できているが、効果をどう実感してもらうかというところはすごく悩んでいます。

現在エンタープライズのお客様で効果検証までしっかり出来ている企業様はまだ多くなく、採用判断には使えているがback checkを入れて採用はどのように変わったのかやback checkを使ってどこの指標がどのように変わったのかを、どのように検証していくべきかを常に考えています。契約更新時にどのような理由で契約を更新するんだっけ？というのが半年や年間の契約の中でお客様が見失ってしまって分からなくなってしまったりするので、効果検証は苦戦しています。

今は、お客様に対して「今後効果検証をこのタイミングでしていきたいので、こういう情報が出せます。こういう風に活用されている会社があります。御社ではどうしていきましょうか」というような話まではできているので、その先の企業ごとに効果検証の軸作りを一緒に考えながら進めている状態です。

ー　ではここからは成果についてお伺いします。入社して約4ヵ月という早さでMVPの受賞ですが成果をあげることができた秘訣はありますか？

入社何ヵ月だからとか、上司の方が知識があるとか関係なく”お客様の担当は私”という意識が成果に繋がったなと思っています。上司にお客様との商談に同席していただいたりしてはいますが、当然商談で話すのもメールのやりとりも私なので、お客様にとってback checkの担当は私なんです。そこに対してちゃんと責任感を持って、私が全部進めていくんだという気持ちが成果に繋げられました。この気持ちを持てたことで、自分がメインで進めたり、事前ミーティングが必要だから事業責任者の山田さんも一緒に出席してもらおうみたいにどんどん周りを巻き込んでいくこともできました。そういった当事者意識を強く持った行動が結果的にMVPにも繋がったのかなと思っています。

ー　どういう人がエンタープライズのCSに向いていますか？

CSをやっている方はみんな「人が好き」だと思います。
マインドでいうと、担当者に対して「あなたの上司にも会ってみたいです！」という勢いも大事ですね。”もっといろんな人を幸せにしたい”とか”もっと色んな人と繋がりたい”みたいな好奇心や人への興味関心があるような方が向いていて、部長や役員の方と商談したり、話すのが苦手だなと感じてしまう方は向いていないかもしれません。

スキルのところでいくと、人を巻き込む力と調整力などがとても大事ですが、それはやっているうちに勝手に身に付いてくると思っています。

仕事の関係でエンタープライズ領域のCSの道に進んだタイプですが、その時も嫌だな怖いなという感情はありませんでした。企業様の大きさに関わらず、100人規模でも1万人規模でもやるべきことは変わらないかなという気持ちでした。

初めて誰もが知っている会社を複数同時に担当する状態になっても、緊張はありませんでした。どのような雰囲気でどんな方々が働いてるんだろう！と、むしろワクワクしていました。普段の日常生活では関われないような方と一緒に仕事ができることが好きです。

ー　最後に今後どのようなことをやっていきたいことを教えてください

自分自身のやっていきたいことは、”自分のギネスを超える行動をしていきたい”です！私は、誰かと比べるのではなく、1ヵ月前の自分よりも上を目指すことでモチベーションを感じるタイプです。

なので、例えば一般的にCSでは、数値的に更新率やアップセル等で評価されると思うのですが、そこのアップセルを今回はこうできたのであれば、次の会社は倍を目指そうとか、そうやって過去の自分を超えていきたいと思っています。

事業部としてやっていきたいことは、エンタープライズの領域でどれくらいの売上を出せて、どんな効果が出るかが事業部の成長スピードに関わってくると思うので、そのARR（Annual Recurring Revenue、以下略）の拡大に向けて、私から積極的にエンタープライズ領域のお客様のback checkの利用を促進していき、結果的に売上も組織も大きくすることに繋げられたらすごくいいなと思っています。

ー　ありがとうございました。

今回はエンタープライズCSと程原さんの成果を出す秘訣ついてお話しいただきました。今後のご活躍に期待です！

次回は誰が受賞するのでしょうか？次回もお楽しみに！