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信頼が価値を持ち、報われる社会の実装を。back check CSの使命とは

ROXX noteをご覧の皆さん、こんにちは!ROXXの加治佐です。
今回は、ROXXのリファレンスチェックサービス back checkにてカスタマーサクセス(以下、「CS」という)として、サービス導入からその後のサポートまで一貫して全てのフェーズに従事している渡辺 聖也(Seiya Watanabe)さんにご登場いただきます!


プロフィール

ROXX noteをご覧の皆様、初めまして。back check事業部 カスタマーサクセスの渡辺 聖也と申します。ROXX、そしてback check事業部の魅力が少しでも伝われば嬉しいです。

学生時代は野球に明け暮れ、仲間と共に熱い青春時代を過ごしました。
祖父が元プロ野球選手だったこともあり、幼少期から毎朝6時に起床し、祖父、父と共に練習に励みました。あの頃の経験が私の強みである「タフさ」の礎をつくってくれたと感謝しています。

私のキャリアについてですが、新卒では、株式会社USENに入社し、営業の基礎を叩き込んでいただきました。
地場の新規開拓営業として、街中の飲食店や小売店をターゲットにアウトバウンド営業を行いました。その後、代理店事業部へ異動し店舗と関わりのある業者とのアライアンス締結、代理店育成に従事しました。異業種の経営者とお仕事をさせていただいたことで大局観を持って人と接すること、つまり目先の営業数字よりも長期的視点を持って仕事をすることを学びました。

最後はお世話になっていた元上長から「力を貸してほしい」とお声をかけていただき、グループ内の新規事業会社に移籍。介護施設と介護ワーカーをマッチングするマーケットプレイス事業のFS(フィールドセールス、以下「FS」)としてジョインし、その後CSチームの立ち上げを行いました。
ワークシェアリングという新しい働き方が業界に少しづつ浸透していくことが仕事のやりがいであり、喜びでもありました。

ROXXへの入社の経緯

ROXXとの最初の接点はカジュアル面談のお声掛けをいただいたことです。
元々、back checkの存在は知っていたもののROXXが事業を担っていたことは知らず、元同僚が転職時にリファレンスチェックを受けたと聞いたことをきっかけに、back checkのサービスサイトを調べました。「人の信頼が正しく評価されるって素敵だな」と素直に思えたことが印象に残っています。そのため、スカウトメールにback checkの文字を目にした際は、一度話を聞いてみたい!と思いカジュアル面談を受けさせていただきました。

入社を決意した一番の決め手は、back checkの目指す世界観に本気で共感できたからです。back check事業部のVISIONは「信頼が価値を持ち、信頼によって報われる社会の実装」です。私自身、これまでの様々な環境の中で違った生き方をする人との関わりが非常に多かったと思います。その影響もあり、「生まれや育ちに関係なく、正しく頑張っている人が報われる世界がつくれたらいいな」と漠然とした希望をずっと持っていました。この私の抱いている希望とback checkが成し得ようとする世界観は同じなのではないかと考え、自身のエネルギーをフルで注ぐことができるのではと思いました。

この思いが明確にクリアになったのがback check事業責任者である須藤との面談でした。
将来、back checkはサービス導入企業様だけではなく、個人のキャリア形成にも価値を生み出す可能性が大いにあると、そんな話を須藤から聞きました。その人のこれまでの頑張りや実績が第三者からの評価として認められ、その情報がオープンに可視化される世界。まさに私が「こんな世界が作れたらいいな」と思っていたことが、この事業でできると感じ、入社を決意しました。

CSの業務内容

現在はback checkを導入いただいた企業様の専属CSとして活動しています。
お客様の会社規模は、スタートアップからエンタープライズまで幅広く、小売業やIT、金融機関、製薬業界と多岐に渡る30社様を担当しております。業界の一定の知識を得るため、お客様について調べることから始めます。

前職は、生産から販売までの工程をすべて自社で統合して行うようなバーティカルな商材を取り扱っていたので、最初は戸惑いもありましたが、これまで携わることのなかった業界の方とお話することが新鮮で、刺激的な毎日です。

具体的な業務内容としては、お客様のback check導入から契約更新までの全てのフェーズを担います。
キックオフからスタートし、その企業様の採用プロセスにおけるback checkの運用設計などをメインとするオンボーディングフェーズ。日々の採用フローにback checkが定着できているかの定点観測、取得したレポートの読み解き支援などを行うアダプションフェーズ。
また、次年度に向けた契約更新の際には新たな活用方法の提案として、back checkを実施するポジションの拡大や別部署への展開など、アップセル更新をご案内しています。

導入企業様だけではなく、受注前の営業商談にも同席し、back checkの操作説明や導入他社の事例をお伝えすることで、導入前企業様の活用イメージの具現化を目指すサポートも行います。

CSのミッションは、その企業様にとってのback checkの効果を最大まで引き出すことです。
採用課題は企業様によってそれぞれ異なります。採用のミスマッチひとつにおいても「面接で聞いていたスキルや経験が違っていた」「会社のカルチャーに合わなかった」など様々です。且つ、back checkは、これまで企業様が使ったことの無い新しい採用ツールになるため、企業様にとって完璧な形で運用することは非常に困難です。そのため、それぞれの企業様にとっての採用課題や目的を的確に捉え、可能性を示唆し続けることが我々CSの使命です。

CSに従事する上で大切にしていること

絶えずカスタマーヘルスを把握することに関しては、こだわりを持って従事しています。
「お客様が今何を思っているのか?」「どうしたいと考えているのか?」一挙一動をよく観察することを意識しています。お客様から本音を引き出すのはなかなか難しいですが、だからこそ、その人の表情や声のトーン、返ってくる言葉の意図を熟考し、打ち手を考えることを繰り返し行います。

もちろん定性的な把握だけではなく、お客様の状態を定点観測できる仕組みを作ることも重要です。CSでは、企業様が取得したレポートの中でも懸念となる情報があった場合、アラート(Slack通知)が担当CSに届く仕組みになっています。その際は、自分の担当企業様に該当するレポート情報を共有し、その後の対応についてもサポートしていきます。

ですが、どうしてもお客様の状態が読み取れないということもあります。そこで指針となるのが「ゴール設定」です。back checkを使ってどういう状態を目指すのか?ゴールを明確にしておけば、カスタマーヘルスの大きな読み間違いはありません。正確にヘルス状態を把握できれば、将来の行動(アップセルの機会や解約の危機察知)が予測できます。

後はCSとしてに限らずですが、「100%愚直にやり切ること」には信念を持ってやっています。結局、仕事も人と人なので「その人がどれくらい本気でやってくれたか」がモノを言うと思います。
その姿勢を積み重ねれば、お客様の成功体験を生み出すための打ち手も増えてくるはずです。「もう少しやれたのにな〜」と企業様に後ろめたさを感じさせてしまっては、CS失格だと考えているので、今ある自分のリソースを最大限に使い切ることを毎日意識して仕事をしています。

back check事業の魅力

back checkは、まず事業として、採用の新しい未来を創っていくという点が非常に魅力的です。日本のHR領域においてリファレンスチェックはまだまだ市民権を得てはいません。実際、私のまわりでリファレンスチェックを知っている人は多くありません。だからこそ、自らの手でこのリファレンスチェックを採用の当たり前にすることができれば、まさに「時代の転換点」を創ったことになります。その過程を誰よりも近くで味わうことができるのがCSだと考えています。

とはいえ、難易度が高い挑戦ですので課題は山積みです。
そんな時はチームメンバーの力を借ります。過去に近しい事象があれば、その打ち手を参考にし、お客様の課題と向き合います。
ひとりでは解決できない難題もチームで乗り越えようと日々奮闘しています。
「その手があったか!」と毎日が驚きと成長の連続なのでそこが面白いですね!

導入企業様が得られるback checkのメリット

back checkを導入することで企業様が得られるメリットは、大きく2つあります。

1つは書類や面接だけでは取得しづらい情報をキャッチできること。
例えば、ハラスメント傾向や勤怠関連です。面接で「パワハラはしませんか?」なんて聞けませんよね。第三者からの客観的な視点で「採用してはいけない問題行動はないか」を確認できます。

2つ目は、スキルや実績の裏付けです。主観的なアピールが第三者からどのように評価されていたか、またはその実績に過度な脚色は無いか?をリファレンスチェックで裏付けすることができます。

もちろん、ネガティブチェックだけがメリットではありません。面接では気づけなかった候補者の新しい強みや経験を発見することもあります。

また、back checkを実施することで副次的なメリットもあります。
例えば面接を2回、3回実施している企業様がリファレンスチェックを導入することで、回数または1回あたりの面接時間を短縮することも可能です。面接とリファレンスチェックそれぞれで見極めるポイントを明確に分別することで、より効率的な選考プロセスの見直しのきっかけに繋がります。

ROXXのここがスキ

ROXXは仕事に対しても人に対しても「誠実」な人が多いです。そこが私のROXXの好きなところですね。

こちらが真剣にぶつかりにいけば、必ず真剣に返してくれます。
そんな誠実さに入社当時は本当に助けられました。業界未経験で転職も初めてだった私は、同じチームメンバーに毎日壁打ちをしていただきました。日々の業務で出た不明点や解決したいことを確認するのですが、仮にその場で答えが出なくても、必ず翌日には答えを用意して返してくれるんです。「調べておきますね〜」と言っておざなりにされることってありがちですが、ROXXでうやむやにされたことは一度もありませんでした。

私は、誠実な人とは言葉と行動が一致する人だと考えているのですが、ROXXのメンバーは自身がやるべきことへの責任感を強く持ちます。それぞれが自身の役割をよく理解していて、その役割を全うしている。
ROXXのTuningに「評論ではなく行動で示す」というのがあるんですが、皆さん体現されていて、役割を受けたからには使命として捉え、責任を持ってやりきるんだと思います。

今後の目標

まずは、シンプルに1社でも多くの企業様に「back checkを使って良かった」と思っていただけるCSになります。
その為に、「お客様の声に真摯に耳を傾け、今できることを愚直にやり切る」この当たり前を継続します。
事業としても、まだ無いものをこれから創っていくフェーズですので、可能性があると思えばどんどんチャレンジしていきたいです。

個人的には、転職シーンだけではなく第三者からの評価がその人のキャリア形成に活かされる、そんな候補者側もハッピーになるプロダクトにできれば最高だと思っています。

あとは、メンバー皆と一緒により良いチームを作っていきたいですね。もっとチャレンジングな風土を作っていきたい。先ほどもお話しましたが明白な答えは無いので、良いと思えばどんどんやってみる。それで失敗しても「ダメな方法がわかった」と捉え、成功の確率を高めていく。
優秀であろうとするのではなく、それぞれの異なった強みを遠慮なく発揮できるチームを目指したいです。
back checkは信頼によってこれまでの努力がフェアに報われる世の中を実現すると信じています。やったらやった分の未来が待っていると確信しているので、そんな新しい未来を創れる「今」を存分に楽しみたいと思います。


ー渡辺さん、ありがとうございました!
日々誠実にお客様と向き合い、ご自身の希望の未来へ着実に進み続けている渡辺さん。back check事業を通して出会ったROXX、そして誠実を体現している仲間たちと共に、時代の転換点に向け突き進んでいく姿をぜひ感じていただけたら嬉しいです。

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