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異業種からROXXヘ。カスタマーサポートとして実現する社会貢献と自己成長

ROXX note読者の皆様、こんにちは!人事の佐藤です。

本日はカスタマーサポートチームで大活躍中の河津さんに、ROXXへの入社経緯と現在の業務内容についてお話しを伺います。

人材業界は全くの未経験、それでも世の中の働く人をサポートしたいという熱い思いを持ってROXXへのジョインされた河津さん。そのひたむきな姿に迫ります!



プロフィール

ーこれまでのキャリアについて教えてください

オペレーション部 カスタマーサポートチームの河津 沙也佳(Sayaka Kawazu)と申します。
私は、2023年11月にROXXに入社しました。これまで信託銀行と塾(幼児教室)の2社を経験しており、人材業界はROXXが初めてとなります。
簡単に、これまでの経歴をお話しします。

1社目の信託銀行は、新卒入社で外国証券(株式・債権・投資信託など)を扱う部署で約7年間在籍していました。業務内容としては、証券の売買や資産移管による計上処理や証券の銘柄管理・自社システムへの登録、海外銀行への運用指図代理発信や取引先からの照会対応など、部内異動を経ながら幅広い業務を担当してきました。

2社目は受験塾が経営する幼児教室で、約半年間受付事務、教室運営の業務をしていました。講師ではないため、教える以外のことは何でもやる役割で、教室に通うお子様と保護者の方の接客対応や、入室・退室の手続き、電話での照会対応、お知らせの資料作成、体験授業の準備、集客用のSNS提案など行っていました。

社会の役に立つ実感を、身近で感じたい

ー転職を決めた背景には何があったのでしょうか

銀行では大きい金額を扱うため、ミスに対してシビアな環境ではありましたが、海外支店から来た研修生へ英語で業務プレゼンを行ったり、システム改善に伴い、エンジニアと連携しながら要件定義書の見直しや修正を行ったりと、事務にとどまらず幅広い領域の仕事にチャレンジさせていただきました。
入社して約7年が経過し、充実した仕事環境ではあったものの、将来のライフイベントを考えた時に、ワークライフバランスがきちんと保てる環境で働きたいという思いが強くなり、転職を決意しました。

初めての転職でしたが、知人の紹介ということもあってほぼ即決する形で幼児教室へ入社しました。定時退社ができる環境でワークライフバランスは申し分無かったのですが、前職と比較すると業務量に物足りなさを感じてしまい、このままでいいのかなと漠然とした不安で悶々とする日々が続きました。その時初めて仕事が好きだったんだと気がつき、再度転職を決意しました。

2回目の転職では、私自身が複数社を経験したこともあり、働く人を支える仕事がしたいという思いを持ち、主に人材業界をメインに選考を受けました。未経験の業界に足を踏み入れることには不安もありましたが、ROXXのカスタマーサポートの求人の仕事内容を見て、自分のこれまでの業務経験が活かせるかもしれない、と思いROXXへ応募しました。

ーROXXへ入社を決意した決め手を教えてください

入社の決め手は3点あります。

1点目は、ROXXの事業に貢献したいと思えたことです。
ROXXが展開する事業は、Zキャリア プラットフォーム、back checkいずれも日本の社会課題に向き合うものであり、社会貢献性が高いです。自分の携わる仕事が、少しでも世の中で働く人々の生活を上向きに変える一助になるのであれば、歯車のピースとして、貢献してみたいと思いました。

2点目は、ゼネラルマネジャーの杉本さんの価値観や心構えに深く共感できたことです。
選考では、ROXXの事業内容について丁寧に説明してくださり、笑いも交えながら落ち着いた雰囲気の中で、経歴や今後どう働いていきたいかをじっくりヒアリングしてくださったのが印象的でした。
杉本さんが「仕事も家庭もプライベートの趣味も、どれも充実させていきたい」と仰られた時に、私はこれまでどれかは諦めて、折り合いをつけて働いていくことを前提に考えていたことに気づかされ、ハッとしました。自分自身がhappyに働くことを体現したいという価値観に賛同しました。

3点目は、一緒に働くメンバーたちの前向きな姿勢がひしひしと感じられたことです。
選考の中で、一緒にメンバーの方々とお話しする機会をいただきました。その時に「周りに尊敬できる方がたくさんいるんです!」とお話しくださり、ROXXにはロールモデルとなる方が多くいらっしゃる環境であることがわかりましたし、メンバー同士がお互いをリスペクトしている関係性であること、カルチャー醸成に力を入れていることが魅力的に映りました。
また、ROXX noteからも、メンバー一人ひとりの事業への熱量の高さを感じ、この前向きな環境に身を置いてみたい、と素直に思いました。

カスタマーサポートとは

ー河津さんは今どんな仕事に取り組まれているのですか

カスタマーサポートのミッションは「最小限の人の介在で顧客体験の最大化の実現」です。選考に付随する事務対応は、お客様によるZキャリア プラットフォームシステムの操作によって「顧客自走」で完結することを最終的な理想としていますが、円滑かつスピーディな選考を進めるうえでは、「人」の介在余地がある状況です。我々カスタマーサポートは、Zキャリア プラットフォームをご利用くださるお客様の顧客体験を上げる存在である必要があります。

現在の私の業務内容は、選考に関するタイムライン管理から始まり、選考の日程調整や合否結果のリマインド、当日の選考ご辞退や直前の選考日程変更による架電対応、ご退職・ご辞退にかかる事務対応、お客様からの入電対応など、多岐にわたっています。
いずれも選考活動をスムーズに遂行するための業務ではありますが、時間的に余裕のあるものから至急のものまで幅広くあるため、都度優先順位の組み替えをしながら、複数の業務を並行して対応しています。

役に立てた実感が、次のやる気へ繋がる

ー業務のやりがいはどんなところにありますか

スピードや正確性はもちろんのこと、そのうえでマルチにタスクをこなしていく力が求められるため、一つひとつの業務に緊張感があります。そんな緊張感の中、すべてのタスクを円滑に業務時間内で終えられた日には、達成感を感じますね。

お客様からの入電は、お困りの状態で不安を抱えながらお電話をくださることがほとんどです。お客様のご不安を解消した時に「安心しました!いつもありがとうございます!」と言葉をかけていただく時は大変嬉しいですし、カスタマーサポートとしてのやりがいを感じる瞬間です。

候補者様と直接コミュニケーションを取る機会は無いのですが、内定を獲得されて、人材紹介企業様から「ご本人がとても喜ばれていて、〇月から働くのをとても楽しみにされています!」といったメッセージを拝見すると、候補者様の人生の岐路に立ち会わせていただいている気持ちになります。こういった感情を味わえるのは、人材業界で働く醍醐味だなと日々感じています。

お客様の成功のために

ー河津さんが、仕事に取り組む上で大切にしていることを教えてください

ROXXの選考の中で、マネージャーの上田さんから「初心を忘れないこと」というお話があったのですが、何のために業務しているのか、カスタマーサポートとしてどのようなアクションが求められているかの「初心」を忘れずに業務に取り組みたいと思っています。

忙しい時こそ、無心に業務を捌くのではなく、一歩俯瞰して考えることで、今取るべきベストアクションを考えながら、ROXXのTuningにもある「顧客の成功を考える」ことができる人間を目指したいですね。

仲間がいる安心感がある

ー意を決して飛び込んだROXX。実際に働いてみていかがですか

ベンチャー企業への入社はROXXが初めてだったため、レガシーな業界に長くいた自分が馴染めるか不安があったのですが、上司をはじめ、気さくで気持ちの良いコミュニケーションを取ってくださる方たちに囲まれ、歓迎会にお招きいただいたその日に不安は吹き飛びました!笑

ROXXは、性別関係なくご活躍されているメンバーが多くいます。育休や産休から復帰されたママさんもいらっしゃるので、ライフイベントによって働きづらくなるといったことは無く、むしろ周囲が応援しているような雰囲気があるところも、入社してよかったと感じることですね。

また、カスタマーサポートチームは、チーム内の体制も役割分担が明確にされていて、事例や手順が纏められたマニュアルも多数揃っているため、手探りの状態で業務することはありませんでした。新たな事象が発生したとしても、一人で抱え込まずチーム内で気兼ねなく相談できる環境があるので、安心して業務に取り組める環境に感謝しています。

これから

ー最後に、ROXXでの展望を教えてください!

カスタマーサポートの仕事は業務範囲が多岐に渡るため、まだまだ習得すべき内容は多くありますし、自分の至らなさに反省する日々もありますが、ビジネスパーソンそして人間として成長できる環境が、ROXXにはあります。

社内はもちろんのこと、Zキャリア プラットフォームをご利用のお客様から頼っていただけるようなZキャリア プラットフォームのプロを目指して邁進し、Zキャリア プラットフォームの体験価値向上やプロダクトとしてのサービス向上に貢献していきたいです!

ー河津さん、ありがとうございました!


ROXXには、人材業界での仕事が未経験でも、世の中をより良くしたいという熱い思いを持って業務に取り組んでいるメンバーが大勢います。ROXX 、そしてカスタマーサポートチームの雰囲気も感じ取っていただけましたら幸いです。

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